Litige fournisseur eau énergie.Le litige peut se situer à différents niveaux, de l’établissement du contrat à sa résiliation en passant par son exécution.

 

1- La formation du contrat

Comme pour tout contrat, elle doit obéir à certaines règles précises et le fournisseur doit vous fournir un certain nombre d’informations (articles L 121-87 et L 121-88 du code de la consommation) : prix, description des produits et services, tarifs libre ou réglementé, conditions de résiliation…

 

Si vous avez souscrit votre contrat suite à un démarchage à domicile ou à distance (on parle alors de « contrats conclus hors établissement »), vous bénéficiez comme pour tout type de contrat souscrit dans ces conditions d’un délai de rétractation de quatorze jours. Si vous avez été démarché par téléphone le fournisseur doit vous envoyer une offre écrite et le délai de quatorze jours court à partir du renvoi de cette offre que vous aurez signée. Pour en savoir plus consultez notre « Guide sur le démarchage ».

 

Si votre contrat n’a pas été établi en respectant les règles (informations obligatoires, délai de rétractation éventuel, manœuvres trompeuses ou frauduleuses…), vous êtes en droit de demander sa nullité.

 

Seule votre signature sur le contrat en bonne et due forme vous engage… à une seule exception si vous demandez expressément à bénéficier immédiatement de la fourniture d’énergie. Dans ce cas le fournisseur est dispensé de vous faire signer un contrat au préalable.

 

2- L’exécution du contrat : clauses, relevés des compteurs, facturation,…

Procurez-vous les conditions générales de vente (CGV) que doit d’ailleurs mettre à votre disposition le fournisseur et qui accompagnent le contrat. Elles peuvent être truffées de clauses que nous considérons abusives et qui nous ont conduits récemment (novembre 2012) à demander aux fournisseurs d’énergie la révision de leurs contrats sous peine de la demander en justice. Quelques clauses abusives :

    • vous obliger à utiliser un moyen de paiement pour régler vos factures ou vous appliquer des frais pour l’utilisation d’un moyen de paiement ;
    • s’exonérer de responsabilités qui incombent à votre fournisseur au titre de sa prestation de services ;
    • se réserver le droit de transmettre sans votre autorisation vos données personnelles à des tiers ;
    • etc.

Les principaux cas de litiges lors de l’exécution du contrat concernent les relevés de compteurs et les facturations.

 

3- Les relevés des compteurs et la propriété de ceux-ci

  • Compteurs d’énergie (gaz et électricité)

Pour les fournisseurs d’énergie, quel que soit votre fournisseur, le relevé est assuré par ENEDIS (ex-ERDF) pour les compteurs d’électricité et GRDF pour les compteurs de gaz. Ces relevés ont lieu en principe deux fois par an (obligatoirement une fois par an). Entre deux relevés, la consommation est estimée à partir de vos consommations antérieures (la méthode d’estimation varie d’un fournisseur à l’autre). Certains fournisseurs ont mis en place un auto-relevé entre deux relevés. C’est vous qui allez alors relever les index et les transmettre par internet à votre fournisseur. Dans la mesure du possible nous vous conseillons cette formule qui vous permet de ne payer que ce que vous avez consommé… et qui a l’avantage de vous inciter à surveiller votre compteur… et votre consommation ! Si vous ne pratiquez pas l’auto-relevé et que les estimations qui vous sont facturées vous paraissent excessives (au vu des index que vous pouvez relever), vous êtes en droit de transmettre par tout moyen à votre convenance la consommation réelle à votre fournisseur qui doit la prendre en compte et vous rembourser le trop perçu.

 

Lors du relevé par ENEDIS ou GRDF, si le compteur n’est pas accessible vous devez être informé de la date du passage de l’agent et prendre vos dispositions pour être présent ou rendre le compteur accessible. Néanmoins si le relevé ne peut avoir lieu, l’agent peut vous laisser une carte (à retourner à l’adresse indiquée) pour que vous releviez vous-même le compteur.

 

Les compteurs sont la propriété des collectivités locales (comme le réseau de distribution) qui ont concédé la plupart du temps leur gestion (fourniture, pose, entretien, relevé, contrôle métrologique...) à ENEDIS ou GRDF. Si vous soupçonnez un dysfonctionnement vous pouvez demander à ERDF ou GRDF de le vérifier et si nécessaire de le faire expertiser. Si le compteur s’avère défectueux vous n’aurez rien à payer. Dans le cas contraire vous aurez à payer la visite et l’expertise. Plus délicates sont les situations où le gestionnaire invoque une fraude au compteur. Sachez qu’il lui incombe néanmoins de prouver la fraude.

 

  • Le rattrapage de facture

     

    Il peut arriver que, pour différentes raisons (compteur défectueux, relevés non réalisés ou autres), votre fournisseur vous adresse une facture de rattrapage qui peut remonter à plusieurs années et se traduire par des sommes conséquentes. Si les index de consommation ne sont pas disponibles ou erronées le rattrapage se fait par estimation de la consommation sur des relevés antérieurs ou, s’ils n’existent pas, par référence à des logements et des usages similaires.

     

    Ces rattrapages sont-ils justifiés ? Oui, si votre responsabilité peut être mise en cause (détérioration du compteur, fraude, absence répétée pour les relevés si votre présence est nécessaire, etc..). Moins si la responsabilité du gestionnaire peut-être mise en cause (oubli de relevés, compteurs défectueux que vous lui avez signalé, etc…).

     

    Conseil : si vous estimez que vos consommations sont anormales (dans un sens ou dans l’autre) et imputables à un dysfonctionnement du compteur ou à des erreurs de relevés, prévenez immédiatement votre gestionnaire (ERDF ou CESML) et votre fournisseur en gardant copie de votre intervention.

     

    Sur quelle période peut porter le rattrapage ? Depuis la nouvelle loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte (LTECV) du 17 août 2015 le rattrapage est limité à 14 mois à compter du 18 août 2016, sauf si la responsabilité de l’abonné peut être mise en cause.

     

  • Les nouveaux compteurs d’électricité (compteurs Linky) et de gaz (Gazpar)

De nouveaux compteurs d’électricité (dits intelligents !), les compteurs Linky pour l‘électricité et Gazpar pour le gaz, vont remplacer les compteurs actuels. Ils sont en cours d'installation et permettront des relevés à distance de votre consommation et sont donc censés vous aider à mieux contrôler et réguler votre consommation. Pour en savoir plus, consultez nos fiches :

 

  • Compteurs d’eau

Pour les compteurs d’eau, les règles sont les mêmes. Seule différence, le relevé est assuré par le gestionnaire du réseau (régie publique ou délégataire privé). Si vous soupçonnez un dysfonctionnement, nous vous conseillons de procéder à quelques vérifications avant d’appeler le gestionnaire :

- couper l’arrivée d’eau dans votre logement et s’assurer que le compteur ne tourne plus. Dans le cas contraire une fuite entre le compteur et l’arrivée d’eau est à envisager (cf. ci-dessous) ;

- procéder vous-même à un calibrage : par exemple faire couler une quantité d’eau dans un récipient dont vous connaissez le volume et vérifier que le compteur mesure la même quantité.

 

→ Que se passe t- il en cas de surconsommation due à une fuite ?

 

Vous êtes responsable de la surveillance de votre compteur et toute surconsommation due à une fuite après le compteur peut vous être facturée par le gestionnaire. Nous vous déconseillons de souscrire les « assurances anti-fuites » que vous proposent les gestionnaires et vous conseillons de relever régulièrement votre compteur.

Depuis le 1er juillet 2013 le gestionnaire de l’eau devra appliquer une nouvelle réglementation pour vous facturer la surconsommation d’eau. Les principales mesures portent sur :

  • l’obligation pour le gestionnaire de vous informer rapidement de toute surconsommation de votre part ;
  • un plafonnement à deux fois la consommation habituelle de la surconsommation qui peut vous être facturée dès que vous apportez la preuve de la réparation de la fuite en cause.

>> Pour en savoir plus : article de quechoisir.org et décret 2012-2078 du 24-09-12.

 

Actualisé le 15 janvier 2018.

 

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