Vous pouvez bien sûr en faire part au patricien, directeur du service concerné ou directeur de l’établissement de manière orale mais si la réponse ne vous satisfait pas votre interlocuteur principal sera le chef de l’établissement concerné. Nous vous recommandons de le saisir par L.R.A.R. Il doit faire procéder à une enquête en interne auprès du service impliqué (praticien, infirmière, urgence, comptabilité...) et vous adresser ensuite, compte tenu des éléments qui ont été recueillis, une réponse circonstanciée. Suivant les cas, des propositions d’indemnisation pourront vous être faites, libre à vous de les accepter ou pas.

C’est la Commission Des Usagers (CDU) placée auprès de chaque établissement de santé qui examinera les plaintes déposées par les patients et les suites réservées. Une CDU est composée du représentant légal de l’établissement, du médiateur médecin, du médiateur non médecin et de deux représentants des usagers, tous astreints au secret professionnel. Le nom de leurs représentants doit être porté à la connaissance des usagers lors de leur admission. Cette liste figure obligatoirement dans le livret d’accueil de l’établissement.

La principale mission de la CDU est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches afin qu’ils puissent exprimer leurs difficultés. Elle examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées par les usagers (prise en charge des patients aux urgences, confort, qualité des repas, soins, relations avec les personnels…). A partir d’une analyse de l’origine des motifs de plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfaction reçus elle apprécie les pratiques de l’établissement de santé. Elle formule des propositions pour améliorer le fonctionnement d’un service, d’un établissement ou, plus généralement, du système de santé et les transmet dans un rapport au conseil d’administration de l’établissement ou son équivalent. Ce rapport est transmis chaque année à l’ARS. La CDU peut aussi définir et faire vivre un projet des usagers de l’établissement.

Les représentants des usagers ne sont pas des professionnels de santé, ils sont donc indépendants. Ils sont membres d’associations agréées par le Ministère de la Santé (associations de malades, associations de consommateurs comme l’UFC Que Choisir…) et exercent leur mission à titre bénévole. Mais lorsqu’il siège en commission, un représentant est le porte-parole de tous les usagers du système de santé, et pas seulement  des personnes défendues par son association.

Enfin, sachez qu’un représentant peut également vous conseiller dans vos démarches, vous informer sur vos droits et vous orienter dans le système de santé.