Vous trouverez dans cette fiche plusieurs renseignements concernant l’entretien et la réparation d’un véhicule chez les garagistes : leurs obligations à votre égard de l’ordre de réparation à la facture ainsi que vos recours en cas de litiges.

 

1 - Les obligations d’information du professionnel

Il est tenu d’afficher à l’entrée de son établissement de manière visible et dans les lieux de réception de sa clientèle les taux horaires TTC et les prix des prestations forfaitaires.

Le coût de la main d’œuvre peut vous être facturé soit au temps passé sur la base des taux horaires soit à partir d’un barème forfaitaire établi par le constructeur. Il est possible de consulter ce barème qui s’applique surtout aux opérations d’entretien ; il doit être mis à la disposition des automobilistes intéressés.

On rappellera que pour les forfaits tout compris, pièces et main d’œuvre, le client peut consulter la liste détaillée des opérations et des pièces incluses dans les forfaits.

 

2 - L’ordre de réparation

 

Pour éviter tout malentendu de départ, il est conseillé, avant la réparation, de remplir un ordre de réparation qui décrit la nature des travaux.

→ Attention : cet ordre de réparation n’est pas obligatoire ! Nous vous conseillons de le demander et de le faire établir.

Ce document doit être établi sur papier en-tête signé par le client et le professionnel. Il doit indiquer :

- la date ;

- l’identité du client ;

- le type de véhicule et son kilométrage ;

- la nature exacte des réparations à effectuer ;

- le coût probable des réparations à effectuer (attention, ce coût est indicatif et ne constitue pas un engagement de prix, contrairement, au coût mentionné sur le devis) ;

- le délai d’immobilisation du véhicule.

Ce document sera utile en cas de litige. Il permettra au client de faire la preuve de ce qui a été demandé. Il pourra être comparé à la facture et mettre en cause éventuellement, le garagiste, si la prestation effectué ne correspond pas à celle qui a été demandé.

 

3 - Le devis

 

Si les travaux demandés sont importants, il est préférable d’établir un devis. En tout état de cause, quel que soit le niveau tarifaire des réparations, vous pouvez (devez) exiger un devis. Celui-ci constitue un engagement de prix. Lorsqu’il est signé, il vaut ordre de réparation.

Il doit comporter :

- la description précise des travaux à effectuer ;

- le coût et les temps de la main d’œuvre ;

- la liste des pièces détachées nécessaires ;

- le montant de la TVA ;

- les délais de réparations ;

- la durée de validité du devis.

En principe gratuit, le devis est établi régulièrement par les centres auto et, à la demande du client, dans les garages indépendants. Le devis, une fois accepté par le client, dispense le professionnel de reprendre dans sa note l’ensemble des opérations déjà détaillées. Le devis et l’ordre de réparation ne sont pas obligatoires.

 

4 - La note (facture)

 

Après la réparation, le réparateur doit remettre obligatoirement au client une note pour toute somme supérieure à 15,24 euros (à la date de décembre 2012). Cette note est établie en double exemplaire, l’original étant remis au consommateur. La note doit comporter les mentions suivantes :

- la date ;

- le nom et adresse de l’établissement et ceux du client ;

- le numéro d’immatriculation du véhicule ;

- le kilométrage au compteur ;

- le décompte détaillé de chaque prestation, c’est-à-dire le prix des pièces ou la quantité de produits utilisés ;

- la provenance des pièces neuves ;

- la somme totale à payer HT et TTC.

Il convient de vérifier à l’aide de l’ordre de réparation que ne soient facturés des réparations ou des produits non demandés. Le client est en droit de refuser de les payer.

 

5 - Les obligations du garagiste

 

Le garagiste est soumis à une obligation de résultat mais aussi de sécurité et de conseil.

Au titre de l’obligation de résultat (article 1147 et suivants du Code civil), il est tenu de remettre en état de marche le véhicule qui lui a été confié. Si la réparation n’est pas effectuée de « façon faible et durable », il doit la reprendre.

Au titre du devoir de conseil, notamment pour la sécurité, il a l’obligation de restituer une voiture sur laquelle toutes les interventions liées à la sécurité ont été faites. Il doit vous prévenir de tout problème de sécurité qu’il détecterait sur votre véhicule et recueillir par écrit votre accord pour les réparations nécessaires. Si vous les refusiez sa responsabilité serait dégagée, notamment en cas d’accident.

Il doit également, au titre de son devoir de conseil, vous avertir si le montant de la réparation est d’un coût excessif en regard de la valeur vénale du véhicule.

 

6 – Les litiges possibles

 

Ils peuvent être de diverses natures

- Réparation défectueuse :

Au titre de l’obligation de résultat, le garagiste doit la reprendre jusqu’à remise en état du véhicule sans frais supplémentaires. En cas de contestation de la qualité des travaux effectués ou le montant de la facture, le client doit payer pour récupérer sa voiture. Il doit effectuer le règlement en portant des réserves sur la facture et son double. Le garagiste doit remettre le véhicule en état de marche, à ses frais, mais il doit aussi indemniser le client pour les dépenses occasionnées (location d’un autre véhicule, frais d’expert) par la réparation défectueuse.

→ Attention : le garagiste peut s’exonérer de sa présomption de responsabilité s’il peut invoquer un élément extérieur (mauvaise utilisation du véhicule, défaut d’entretien, refus de votre part d’une réparation proposée...). C’est donc au garagiste, en cas de panne après une réparation, d’apporter la preuve qu’il a bien fait son travail et que sa responsabilité ne peut être engagée.

→ Important : si la panne intervient longtemps après la réparation, c’est à vous d’apporter la preuve qu’il existe un lien de causalité entre la panne et la réparation antérieure.

- Véhicule volé ou endommagé dans le garage :

Si le véhicule a été volé ou endommagé alors qu’il était au garage, le garagiste est responsable et doit indemniser le client pour le préjudice subi.

- Les pièces détachées :

Après réparation, le garagiste doit restituer les pièces changées au client (n’hésitez pas à les demander), sauf s’il s’agit d’une réparation gratuite dans le cadre de la période de garantie du véhicule. Il est responsable des défauts des pièces utilisées. S’il fait partie d’un réseau de distribution, il doit utiliser les pièces agréées par le constructeur, à charge pour lui de se retourner contre le constructeur.

- Réparation tardive :

Si la réparation tarde à être exécutée, le client peut demander des dommages et intérêts au garagiste en raison du préjudice subi (location d’une voiture, frais de transport en commun).

- Contestation de la facture :

Si un ordre de réparation et à plus forte raison un devis ont été signés, la facture doit être conforme au devis ou à la nature des réparations portés sur l’ordre de réparation. Vous pouvez donc contester toute facture non conforme au devis ou toute réparation supplémentaire effectuée sans votre accord. Vous pouvez refuser de payer mais le garagiste dispose d’un droit de rétention. Vous pouvez aussi payer et contester ensuite la facture.

- Entretien et réparation sous garantie :

Si votre véhicule est sous garantie constructeur, rien ne vous oblige à le faire entretenir dans un concessionnaire de la marque. La garantie reste valable si l’entretien a été fait en dehors du réseau de la marque. Attention néanmoins à ce que cet entretien soit fait en respectant les préconisations du constructeur. Une de nos enquêtes récentes a mis en évidence des différences de tarifs non négligeables entre les centres autos et les concessionnaires que ce soit pour les tarifs horaires ou les forfaits entretien.

- La garantie de vices cachés :

Vous pouvez invoquer la garantie de vice caché (cf. fiche garanties) pour des pannes se produisant en dehors de la période de garantie constructeur quand ces pannes correspondent à des défauts ou des usures anormales de certaines pièces. C’est à vous d’apporter la preuve du vice caché. Vous pouvez pour cela vous appuyer sur l’avis de votre garagiste, le conseil d’un expert, des pannes similaires recueillies sur des forums, etc.

 

7 – Que faire en cas de litige

 

Première démarche amiable : exposer calmement au garagiste votre demande et les raisons qui vous amènent à demander une reprise de la réparation, un dédommagement…

S’il ne veut rien entendre, envoyez-lui une réclamation écrite sous forme d’une lettre RAR pour lui exposer vos griefs et votre demande.

Prenez ensuite un autre avis soit auprès d’un autre garagiste (qui peut vous fournir des arguments à faire valoir auprès du premier), soit en consultant un expert automobile agréé. Cela vous coutera environ 150 €, vous donnera des arguments, mais n’a pas la valeur d’une expertise.

Alertez le service client du réseau auquel il appartient s’il s’agit d’un concessionnaire ou le syndicat professionnel. Alertez aussi la DDPP (Direction Départementale de Protection des Populations) en cas de manquement grave et de tromperie avérée. La DDPP peut ensuite enquêter, dresser des PV, voire transmettre au Procureur de la République.

Vous pouvez aussi demander une expertise contradictoire amiable en mandatant un expert agréé qui pourra proposer une expertise contradictoire avec le garagiste. Le coût (autour de 500 €) peut être pris en charge par votre assurance protection juridique. Si cette expertise contradictoire n’aboutit pas à un compromis et à une solution, il ne vous reste plus qu’à saisir le tribunal civil compétent. Le juge pourra à son tour ordonner un expertise judiciaire à vos frais et si le jugement vous est finalement favorable vous pourrez demander le remboursement des frais engagés, de l’expertise et du préjudice subi (immobilisation du véhicule, frais de transport…).

 

→ Mais avant d’arriver à ces extrémités judiciaires, faites appel à notre association, et, si vous êtes un de nos adhérents, nous pourrons intervenir auprès du professionnel concerné pour lui faire entendre raison.